Siete lecciones de emprendimiento que Disney me enseñó

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El reciente verano me fui con mi familia a los/parques Disney como lo relaté en este post donde puede tener una visión más personal del viaje. Sin embargo, para los que emprendemos o nos interesan el marketing, diseño, historias de empresas, Disney representa una suma de buenas prácticas de nivel superlativo para cualquiera que pague una experiencia independiente de la temática, desde comer en un restaurant a tomarse un crucero.

Así que mientras recorría, tomé algunos apuntes que ahora se han transformado en las verdaderas lecciones que Disney me enséñó. Espero que las disfruten y hagan sus aportes.

1.- Aprende a administrar el tiempo.
2.- El cliente no debe de entrarse de tus procesos internos.
3.- Dale oportunidades a quienes lo necesitan y no olvides a nadie de tu grupo objetivo.
4.- Los detalles son todo.
5.- Cuéntanos tu visión del negocio.
6.- El diseño manda.
7.- Si le encantó a tu cliente, ofrécele algo más.

  1. Aprende a administrar el tiempo: Desde hace mucho que venimos escuchando que el tiempo es dinero y si se te va, ya no vuelve. Y como es un bien escaso, debes hacerles entender a tus colaboradores (y tú sé el primero) que el cliente deposita su confianza en tu emprendimiento para que además de recibir el mejor producto/servicio, sea en el menor tiempo sin que reste calidad a lo que estés ofreciendo.
    • En Disney, sabemos que las esperas en las filas son largas. Por lo que cada atracción, en la entrada cuenta con un aviso online de la espera de la fila. Si decides entrar, te predispones a esperar el tiempo que te indican y no te encuentras con sorpresas. Bueno, sí, hay una sorpresa, es que la espera siempre es menor a lo avisado, así que cuando llegas a tu montaña rusa, sientes que esperaste menos de lo que venías preparado y eso ayuda positivamente a la experiencia.
    • Otra de las filas: Como no es un tema menor, Disney se ha encargado de hacer entretenidas las filas. En algunos casos hay lugares que realmente parecen museos y cambia tu disposición a esperar. Fíjense en la foto de abajo, podíamos leer con detalles la colección de sables Jedis en Hollywood Studios o una verdadera exposición del Himalaya y el Yeti, en el Expedition Everest.
      Luke

      El sable del joven Luke, para que no te aburras.

      Sí, esto no es un museo, es parte de la fila para subirse a una montaña rusa.
  2. El cliente no debe de entrarse de tus procesos internos: Siempre tenemos temas ingratos que resolver en cada empresa y seguramente a tu cliente le importa poco. Pues bien, jamás se los hagas saber, ni siquiera como en forma de desahogo, aunque sientas que tienes confianza con él o ella.
    • En Disney, jamás verás a un personaje descuidando la ilusión que representa, sacándose la máscara o haciendo algo que no le corresponde. Cada vez que un personaje como Donald, Rafiki o Chip & Dale se retiraban o tomaban descanso, un empleado del parque estaba 100% con ellos cuidándolos y haciéndolos entrar por una puerta algo camuflada y tú no veías nada hacia dentro. No tienes como conocer su backstage, eso sería romper la magia, que es el verdadero negocio.

      La conexión es poderosa.
    • Y tampoco verás los rodamientos, motores y engranajes de las atracciones. Todo perfectamente cuidado para que tus sentidos sólo disfruten lo entretenido y que vale la pena ver. Dicen que están todos por abajo del parque y tú ni te enteras.
  3. Dale oportunidades a quienes lo necesitan y no olvides a nadie de tu grupo objetivo: Si haces una declaración de a quién diriges tu producto o servicio, llega a todos, incluso a los que representen menos negocio para ti. Acuérdate de las discapacidades, ellos también aman tu marca, no los olvides. Al final, la inclusión siempre te jugará a tu favor:
    • Vi a gente con problemas motores (dificultad para desplazarse) como empleados del parque y sin ningún problema para cumplir su labor.
    • ¿Ven a esta abuelita? Esta señora no está haciendo fila para sacarse una foto. Ella es empleada de Disney (sí, trabaja con su bastón de apoyo), debe tener al menos 80 años y es la cuidadora del comandante Buzz. La vi dando instrucciones a la gente que quería sacarse las fotos y realmente no tenía ninguna diferencia con sus colegas más jóvenes. ¡Bien Disney!
      IMG_6525

      Abuelita, al infinito y más allá.
    • Visitantes con sillas de ruedas pueden trasladarse sin ningún problema por el parque. Y en muchas atracciones avisan que sí tienen posibilidad para este tipo de traslado, que por supuesto no tienen que hacer ninguna fila. Da alegría ver estos ejemplos.
  4. Los detalles son todo: No sólo entregues un buen servicio, sino que piensa en todos los detalles que tu cliente se verá enfrentado una vez que te contrate. Desde tu ropa, quién atiende el teléfono, el computador con que vas a visitarlo, la puntualidad y miles de otras cosas que unitariamente parecen sin tanto valor, pero la suma de todas aporta a la experiencia positiva o negativa del servicio.
    1. En Animal Kingdom, las calles tienen huellas de animales. ¡Sí, huellas, cientos de ellas! Cuando lo vi, no lo podía creer el nivel de detalle que tienen para dar la sensación que estás en la selva, con animales cerca tuyo.
    2. Cada show que ves en los parques del ratón, son perfectos. Mientras veíamos La Bella y la Bestia en Hollywood Studios o El Rey León en Animal Kingdom, traté de fijarme en detalles, a ver si encontraba algo descuidado para sacarle una fotografía y decir “bueno, pillé a Disney acá”. Las ropas de los actores, las coreografías, los zapatos, la forma en que cantan armónicamente cada uno de ellos en tonos diferentes, la sincronización con la música, los tiempos exactos, todo, todo funcionaba de maravilla. No había detalle que no estuviera considerado.
      DSC04770
  5. Cuéntanos tu visión del negocio: De vez en cuando, cuéntale a tus cliente, cuál es la visión de tu negocio, que ves en el futuro y que pueda beneficiarlo. Esas conversaciones le dan frescura a la relación comercial, sobretodo porque te ven compenetrado con el negocio, con pasión y ganas de hacer bien las cosas.
    • En todos los parques hay atracciones que están remodelando. Para eso, cierran el perímetro obviamente con murallas donde no puedes ver nada para adentro y cuelgan los sueños del viejo Walt. Para que no te olvides que hubo un hombre que imaginó y planificó todo esto.
      dreamBuilder
  6. El diseño manda: Muchas empresas se ahorran en el diseño. Podría entender a las más chicas, pero saben, al final todo entra por los ojos. Y en un mundo competitivo, vale la pena diferenciarse.
    • Desde la arquitectura, el diseño de los personajes, los trajes de los operadores, la usabilidad en el Fast Pass (sistema para evitar filas) todo está bien diseñado. Y ese buen diseño, es gente talentosa que se dedicó a pensar como facilitarnos la vida y sorprendernos. No se trata que Disney sea una compañía de dibujos y de ahí lo del diseño. También fui a Sea World, otro parque temático sin personajes y la dirección de arte de todo lo que ves, es fundamental.
      frontis disney

      Foto de Scott Smith
    • Una de las cosas que pensé antes de ir, era que de ver tanto a Mickey, me aburriría de su imagen. Pues no. Disney no refriega su logo en la cara a cada rato, sino más bien lo cuida y ocupa iconos de reemplazo.
  7. Si le encantó a tu cliente, ofrécele algo más: Un cliente realmente satisfecho, será alguien que tendrá las barreras bajas a la hora que le ofrezcas otro producto, un agregado o repetirse lo que ya adquirió.
    • En varias atracciones, luego de haberse maravillado por la experiencia, la salida para volver al parque, es una tienda relativa al juego que te subiste. Así, si recorres Piratas del Caribe, sales a una tienda llena de sombreros de piratas, espadas, mapas del tesoro, cuadernos, personajes y cuánta cosa se te ocurra respecto a la cinta de Johnny Depp. Lo mismo con Star Wars (imagínense!) o los Muppets. Tienes lo que quieras a nivel de merchandising, recuerdos y cosas entretenidas, con muy buen gusto e ideal para llevarle a los tuyos. ¿Si lo pasaste increíble, por qué no comprar?

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